Ketvirtadienio rytą į servisą įvažiuoja tas pats kliento automobilis, kuris čia jau buvo prieš dešimt dienų. Meistras-priėmėjas dar nespėja pakelti akių, kai klientas išdėlioja frazę, kurios niekas nenori girdėti: „Tą patį darėte praeitą kartą – ir vėl ta pati istorija." Netoliese stovintis vadovas iškart supranta, kad artimiausia valanda bus ne apie techninį darbą, o apie pasitikėjimą ir pinigus.
Kai automobilis grįžta su ta pačia problema, tai retai būna tiesiog „dar vienas užsakymas". Už to slypi grandinė sprendimų – nuo to, kaip buvo užrašyta pirminė kliento bėda, iki to, kaip mechanikas ją sprendė ir kaip automobilis buvo perduotas atgal. Dažniausiai tai nėra vieno žmogaus klaida. Tai kelių mažų, nesuvaldytų detalių suma, kuri išryškėja tik tada, kai jau per vėlu.
Kiek iš tikrųjų kainuoja pakartotinis vizitas
Grįžtantis automobilis padaro didesnę žalą, nei rodo viena sąskaita.
Pirma, tai nemokamas darbas: mechanikas iš naujo ardo tą patį mazgą, bet valandų už tai niekas neapmokės. Antra, prarandama darbo vieta – ta pati keltuvo pozicija tuo metu galėjo uždirbti su kitu klientu. Trečia, lieka emocinė sąskaita: klientas, kuris išeina nusivylęs, dažniausiai ne tik negrįžta, bet ir pasidalina savo istorija su draugais, kolegomis ir Google atsiliepimuose.
Kodėl automobiliai grįžta su ta pačia bėda
Priežastys paprastai kartojasi, nors kiekvienam vadovui atrodo, kad „pas mus buvo unikalus atvejis".
Neaiškiai užfiksuota pirminė kliento bėda. Kai meistras-priėmėjas užrašo „keistas garsas važiuojant", mechanikas kiekvienas savaip supranta, ką tikrinti pirma. Dalis dienos nueina į klaidingą kryptį.
Paviršutinė pirminė patikra ir defektacija. Tai bene svarbiausias etapas, kurį lengva sutrumpinti, kai laukia dar trys automobiliai. Kai defektacijai ir diagnostikai skiriama 15 minučių vietoj valandos, mechanikas mato tik tai, kas krenta į akis iš karto. Tikroji priežastis – pavyzdžiui, gretima susidėvėjusi detalė, dėl kurios problema ir kartosis – lieka neužfiksuota. Pakeičiama tik tai, kas arčiausiai simptomo, o po savaitės klientas grįžta su ta pačia istorija. Tvarkinga defektacija reiškia ne tik pagrindinės problemos nustatymą, bet ir susijusių mazgų apžiūrą, užfiksavus viską – net ir tai, ką klientas atidėjo „kitam kartui".
Nepilnai perduota darbo istorija. Kitas pamainos mechanikas nemato, kas jau buvo tikrinta ar keista, todėl renkasi intuityviai ir dažnai – iš naujo.
Skubūs sprendimai prieš išduodant automobilį. Kai kitas klientas jau laukia priėmimo, paskutinis tikrinimo važiavimas padaromas paviršutiniškai. Būtent tada ir prasmunka tai, ką klientas pastebės tą patį vakarą.
Kliento istorijos stoka. Senas klientas atvyksta naujam meistrui, kuris nemato, kas buvo daryta prieš pusmetį, ir neturi konteksto priimti teisingą sprendimą.
Dalių pasirinkimas pagal kainą, ne pagal tinkamumą. Kartais sutaupoma 20 eurų, bet po dviejų savaičių už tai sumokama nemokamu remontu ir prarastu klientu.
Pirmos penkios minutės, kai klientas grįžta skųstis
Kai klientas stovi priekyje ir kalba apie pakartotinį vizitą, viskas priklauso nuo to, kaip greitai meistras sugeba parodyti, kas jau buvo daryta.
Jei atsakymas skamba „reikia paieškoti, kas dirbo", ir meistras sukiojasi tarp popierinės bylos bei kolegų pokalbių, klientas jau traukia link išvados, kad servisas savo darbo neseka. Jei meistras per penkias sekundes atveria automobilio kortelę – kuris mechanikas dirbo, kokios dalys keistos, kada atliktas testavimas ir kokia buvo pradinė sąmata – pokalbis pereina į kitą plotmę.
Tai nėra vien apie programas ir įrankius. Tai apie tai, ar jūsų servisas turi atmintį, ar ji priklauso nuo to, kas tądien dirba.
Signalai, kad procesas jau stringa
Prieš pakartotinį vizitą dažnai pasireiškia ženklai, kuriuos lengva ignoruoti iki tol, kol ateina tas klientas su „vėl ta pati istorija":
Mechanikas klausia „ką čia darėme prieš savaitę" – ir niekas negali atsakyti per minutę.
Meistras-priėmėjas prašo kliento palaukti, kol jis paskambins kolegai.
Sandėlininkas užsako dalį, kurią kitas darbuotojas jau buvo užsakęs prieš tris dienas.
Vadovas klausia, kiek klientų grįžo su ta pačia problema šį mėnesį – ir atsakymas yra „atrodo, daug".
Visi šie signalai rodo tą patį: informacija pasklidusi per keletą vietų ir žmonių galvas, bet ne viename ekrane.
Ką galite daryti jau šią savaitę
Pirmas žingsnis – kiek galima tiksliau fiksuoti pradinę kliento bėdą. Ne „keistas garsas", o „garsas pasireiškia virš 60 km/val., posūkyje į kairę, tik šlapiame kelyje". Kuo tiksliau užrašyta pradžioje, tuo mažesnė tikimybė, kad mechanikas bus priverstas spėlioti.
Antras – prieš perduodant automobilį klientui, įrašyti bent trumpą kokybės tikrinimo pastabą: kas buvo patikrinta, kas išbandyta, kokiomis sąlygomis. Tai ne popieriaus reikalas, o apsauga nuo pokalbio po savaitės.
Trečias – kas savaitę skirti 20 minučių peržiūrėti, kiek klientų grįžo su tuo pačiu skundu ir kokios jų priežastys. Ne tam, kad surastumėte kaltą mechaniką, o tam, kad pamatytumėte procesų modelį, kurio kitaip nepastebėsite.
Būtent čia dažniausiai ir ieškome sprendimų kartu su savo klientais – su ARTWIN sistema stengiamės, kad meistrui nereikėtų skambinti kolegai ar versti sąsiuvinio, kai klientas grįžta ir klausia apie praeitą vizitą. Visa automobilio istorija – nuo pirmos sąmatos iki atlikto darbo ir pakeistų dalių – matoma viename ekrane, ne trijose programose ir dvejuose pokalbiuose. Tai nėra magija. Tai paprasčiausiai mažiau smulkmenų, kurios erzina kasdien, ir daugiau laiko pokalbiui su klientu, kuris tuo momentu lemia, ar jis grįš.
Pakartotinis vizitas nėra blogas savaime
Jei servisas gali paaiškinti klientui, kas nutiko, ir parodyti aiškų planą, dažniausiai klientas lieka. Problema prasideda tada, kai pats servisas neturi aiškaus atsakymo į savo paties darbą. Ir šiuo atžvilgiu tvarkingas procesas visada bus stipresnis už gerą norą.
